Descripción del puesto

Programa de Formación de Talentos LATAM - Analista de Mesa de Ayuda – Nivel 1 (Semillero)
Se convoca a nuestros mejores talentos de las carreras de sistemas o afines para participar del programa de formación por 2 meses, posteriormente serán evaluados para firmar un contrato con nuestra prestigiosa empresa. Los detalles a continuación:

1. Identificación del Puesto
• Nombre del Puesto: Analista de Mesa de Ayuda - Nivel 1
• Reporta a: Coordinador de Mesa de Ayuda / Supervisor de Mesa de Ayuda
• Nivel Jerárquico: Técnico-operativo

2. Misión del Puesto
Brindar soporte técnico a los usuarios de la organización a través de canales remotos (teléfono, correo, chat, portal web), asegurando la resolución oportuna y eficiente de incidentes y requerimientos relacionados con infraestructura tecnológica, software, hardware y servicios TI, contribuyendo a la continuidad operativa de los procesos institucionales.

3. Funciones y Responsabilidades

1. Atención al usuario
• Recibir, registrar y clasificar solicitudes e incidentes a través de herramientas de gestión de tickets (ITSM).
• Brindar soporte técnico remoto a usuarios en cuanto a fallas de software, hardware, redes y sistemas corporativos.
• Realizar seguimiento a las solicitudes hasta su resolución y cierre.
2. Diagnóstico y solución
• Aplicar procedimientos de diagnóstico y solución estándar para resolver problemas técnicos.
• Escalar incidentes complejos al siguiente nivel de soporte de acuerdo con su matriz de escalamiento con documentación adecuada.
3. Documentación
• Registrar de forma clara y precisa cada incidente, incluyendo acciones realizadas y soluciones aplicadas.
• Actualizar la base de conocimientos con nuevas soluciones y procedimientos.
4. Mejora continua
• Proponer mejoras a los procedimientos de soporte y atención.
5. Cumplimiento de estándares
• Aplicar políticas de seguridad informática y confidencialidad de datos en todo momento.
• Cumplir con los niveles de servicio (SLA’s) establecidos.

Requisitos

Requisitos mínimos académicos:
• Egresados de las carreras de Ingeniería de Sistemas, Informática, Redes, o carreras afines.
• Disponibilidad para poder laborar 48 horas a la semana, de lunes a domingo, en el rango de horario de 8 am a 8 pm, con 1 día de descanso a la semana.
• En algunos proyectos se considerarán horarios nocturnos.
• Deseable: Estudios en ITIL, soporte técnico, redes o herramientas de gestión de incidentes.

Experiencia mínima:
• No se requiere experiencia laboral previa.
• Deseable experiencia en cargos similares de soporte técnico o mesa de ayuda, call center o atención al cliente.

5. Conocimientos Técnicos:
• Sistemas operativos Windows, MacOS y Linux a nivel de usuario y administrador.
• Paquetería de oficina (Microsoft 365, Google Workspace).
• Herramientas de conexión remota (TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop).
• Gestión de tickets (ServiceNow, ServiceAid, Helix u otros).
• Redes básicas: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN.
• Diagnóstico y solución de fallas en hardware y software.
• Conocimientos básicos en ciberseguridad (manejo seguro de información, contraseñas, phishing).
• Deseable: conocimientos en ITIL Foundations. 6. Habilidades Blandas:
• Comunicación efectiva: Capacidad para explicar temas técnicos a usuarios no técnicos.
• Orientación al cliente: Foco en la solución y en brindar una experiencia positiva al usuario.
• Trabajo en equipo: Colaboración con otros niveles de soporte y áreas técnicas.
• Gestión del tiempo: Priorizar tareas, cumplir plazos y niveles de servicio.
• Resolución de problemas: Pensamiento analítico y proactividad.
• Empatía y paciencia: Trato respetuoso y comprensivo con usuarios en situaciones de estrés.
• Adaptabilidad: Flexibilidad ante cambios de herramientas, procedimientos o tecnologías.

Beneficios

1. Condiciones de Trabajo
• Horario: Deberán contar con disponibilidad para jornada completa.
• Modalidad: Trabajo remoto o híbrido o presencial. • Sueldo mínimo en planilla bajo el régimen general, con la posibilidad de solicitar una revisión salarial luego del primer año, sujeta a evaluación de desempeño.

Importante
1. Grupo Stefanini contribuye con diversas formaciones para atraer al mejor talento, orientado a la línea de carrera de cada profesional.
2. La etapa de capacitación no tiene costo alguno, como tal tendrá un periodo de 2 meses.
3. Las personas que aprueben el programa serán de acuerdo con la evaluación técnica y feedback de los líderes de operación y Gestión Humana (durante la etapa formativa – 2 meses).
4. Existe el compromiso de contratarlos progresivamente y se considerará un documento que aplique una penalidad en caso se retire antes del año y medio, ello en compensación a la inversión realizada por la capacitación por parte de la empresa.
5. Una vez sea contratada la persona, será un Stefaniner y será valorada como todos en Grupo Stefanini.
6. Una vez sea contratada la persona, el programa “Talento” tiene como duración de 1 año hasta 1 año y 6 meses, en adelante se acompañará al profesional con su desarrollo profesional en Grupo Stefanini.
7. Nuestro programa “Talento” tendrá una duración de 2 meses con clases presenciales los sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m. con enfoque para el cargo de HelpDesk Analyst (nivel 1).
8. Se considerarán egresados con disponibilidad de trabajar en el rango de horario de 8:00 a.m. – 8:00 p.m. de L-D, se ofrecerá 1 día de descanso entre semana y se cumplirá 48 horas de acuerdo con ley, ya que la posición contará con todos los beneficios por pertenecer a la planilla de régimen general del Grupo Stefanini.
9. En algunos servicios, se considerarán horarios nocturnos. Deberán contar con disponibilidad completa, los horarios serán asignados acorde a la necesidad de empresa.
10. Se ofrecerá un sueldo de S/.1,130 establecido por ley. Cabe mencionar que en adelante seguirá desarrollándose profesionalmente en el Grupo Stefanini.
11. Importante considerar que en el Grupo Stefanini medimos a nuestros profesionales por desempeño y actitud.

PARA POSTULAR:
PASO 1: Postula mendiante nuestra bolsa laboral UTP
PASO 2: Postula mediante el siguiente formulario: ¡Sé parte de nuestra Escuela de Talentos!
Dudas o consultas escribir a: [email protected]
Link: https://forms.office.com/r/ZCcRy6AWmv