Descripción del puesto

Objetivo:
Ofrecer una primera línea de atención multicanal, ágil y resolutiva, que gestione un alto volumen de solicitudes con calidad y proactividad. El objetivo es solucionar la mayor cantidad de casos en el primer contacto, identificar oportunidades de mejora y ser el principal punto de contacto para el cliente, demostrando un alto grado de conocimiento técnico y administrativo.
Funciones:

• Gestionar integralmente los tickets de servicio al cliente (revisión, análisis, resolución y comunicación) a través de los canales designados como ZOHO DESK, correo electrónico, llamadas y WhatsApp.
• Resolver incidencias de complejidad baja a media, incluyendo soporte técnico básico, gestión de credenciales y consultas sobre el servicio para minimizar escalamientos.
• Validar la identidad de clientes no registrados y proceder con su registro en la plataforma.
• Gestionar diversas solicitudes administrativas de los clientes, como la emisión de constancias, credenciales, reportes de recorrido, contratos, migraciones de servicio, bajas y devoluciones.
• Escalar de forma oportuna los casos complejos a los equipos de Back Office o Analistas, coordinando eficazmente con otras áreas para asegurar su solución. Identificar activamente problemas recurrentes en la experiencia del cliente y proponer mejoras en los procesos a la jefatura.
• Enviar comunicados masivos a clientes a través de las plataformas designadas. Manejar y priorizar múltiples tareas simultáneamente para asegurar una productividad constante y evitar tiempos muertos. Cumplir con los objetivos y metas del área, participar en reuniones y realizar otras tareas asignadas por el superior inmediato.
• Analizar y resolver incidencias de complejidad baja a media, como consultas sobre unidades que no reportan, gestión de credenciales y soporte técnico básico a clientes internos y externos, con el fin de minimizar escalamientos.
• Derivar los requerimientos de clientes a las áreas respectivas y relacionarse eficazmente con (técnica, ventas, etc.) para agilizar la resolución de casos que requieran su intervención, actuando como un puente de comunicación.
• Manejar múltiples tareas simultáneamente, priorizando la carga de trabajo según la urgencia y el impacto en el cliente, evitando tiempos muertos y asegurando una productividad constante.
• Cumplir con los lineamientos, objetivos y metas asignados de acuerdo a la labor, con lo dispuesto por el Jefatura ESAC o por el superior inmediato.

Requisitos

• Formación técnica o universitaria en ingeniería de Sistema, Industrial, Ingeniería de Redes, Informática, Electrónica, Software o carreras afines.
• Experiencia de 1 año en puestos en similares. Puestos de servicio al cliente, postventa o soporte técnico. Resolución de incidencias y solicitudes a través de diversos canales.
• Manejo de Ofimática, Procesadores de texto, presentaciones y hojas de cálculo a nivel básico, deseable nivel intermedio.
• Gestión de tickets, incidencias y herramientas de gestión de tickets.

Beneficios

• Ingreso a planilla desde el primer día (régimen general).
• Seguro de vida ley y EPS (voluntario).
• Beneficios corporativos.
• Modalidad de trabajo presencial.
• Horarios rotativos.