Coordinador de Atención al Cliente

INSTITUTO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO -

ICPNA es el centro cultural binacional más grande de Latinoamérica y del mundo. Es reconocido por su contribución al desarrollo de la comunidad a través de la enseñanza del inglés y el español como idiomas de entendimiento universal; su labor promotora del hábito de la lectura a través de su Red de Bibliotecas, y su variada programación cultural de nivel internacional.El ICPNA mantiene sólidos vínculos con la comunidad internacional y forma parte de los siguientes organismos internacionales:TESOL: Teachers of English to Speakers of Other LanguagesIFLA: International Federation of Library Associations and InstitutionsALA: American Library AssociationAMCHAM: American Chamber of Commerce of PeruCOMMON PERÚ (Asociación de usuarios de tecnologías de la información)

  • Lima - Peru
  • Atención al Cliente, Call Center y Telemarketing
  • No especificado
  • Full-time | Presencial
  • Jefe/Supervisor/Responsable
  • Universitario (Graduado)
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Descripción del puesto

En el ICPNA nos encontramos en la búsqueda de nuestro nuevo/a Coordinador de Atención al Cliente.
¿Cuáles son las funciones?
  • Dirigir y supervisar (por medio de diversos sistemas) tanto al equipo de atención al cliente front office (interacción directa con los clientes) como al equipo de back office.
  • Gestionar de manera eficiente las consultas, solicitudes y reclamos de los clientes.
  • Capacitar y evaluar el desempeño y desarrollo profesional del personal a su cargo.
  • Coordinar y Mantener una comunicación clara y efectiva tanto con el equipo, los clientes y otras áreas de la organización para la atención oportuna de las consultas o dudas e incidencias. Para el caso de clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
  • Monitorear- por medio de los sistemas- y controlar la gestión de llamadas, chat, email y otros, de los ejecutivos asegurándose su correcta implementación y uso. Para el caso de clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
  • Establecer los procesos de atención nuestros canales de venta (chat, WhatsApp, mail, llamadas y otros) a través de la plataforma de Genesys, IVR y CRM.
  • Identificar áreas de mejora en los procesos de atención al cliente y desarrollar e implementar estrategias que aumenten la eficiencia y satisfacción al cliente. Para el caso de clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
  • Recopilar, analizar datos de los sistemas y elaborar indicadores relacionados con la satisfacción del cliente, tiempos de respuesta, tendencias de consultas, niveles de atención etc.,
  • Contribuir en el diseño y/ ajustes de protocolos para manejar quejas y reclamos de manera efectiva.
  • Promover una cultura organizacional centrada en el cliente.
  • Contribuir al desarrollo y la revisión de políticas y procedimientos relacionados con la atención al cliente.


Requisitos

¿Cuáles son los requisitos?
  • Formación académica: Licenciatura en Administración, Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o carreras afines. (deseable).
  • Conocimientos de manejo de CRM, gestión de indicadores, planificación de ventas.
  • Manejo del idioma inglés: Básico.
  • Nivel de Microsoft Office: Excel Intermedio / Avanzado.
  • Conocimientos de Omnicanalidad (Genesys) o cualquier otra plataforma omnicanal.
  • Conocimientos de CRM (Dynamics 360, Soho u otra
  • Mínimo de 3 a 5 años en ventas o atención al cliente y 2 años como Supervisor de Call Center idealmente en áreas de Retención.
  • Experiencia en manejo de equipos: supervisión de equipos de atención con habilidades probadas para motivar y gestionarlos.
  • Experiencia en atención al cliente preferiblemente en entornos del sector educativo o de servicios. - Experiencia en análisis de datos comprobada


Beneficios

Horario:
  • Lunes a viernes de 8:30 a.m. a 6:06 p.m. de manera presencial en el ICPNA de Miraflores (av. Angamos 120).
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