Descripción del puesto

LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7 🕘✨ para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología 🤝💻.

Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) 👥🔄.

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima 🇵🇪 y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real ⚡ y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa 📊.

Responsabilidades principales 📌

• Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio 🌟.

• Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción 📈.

• Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario 🔍🤝.

• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos 📊🎯.

• Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido 📚✔️.

• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía 🗓️🔧.

• Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles ⚙️📌.

Requisitos

Requisitos del perfil 🎓

• Inglés: Avanzado/Fluido.

• Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria 💬📧.

• Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos 👥💼.

• Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía 📊⚙️.

• Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM 🛠️.

• Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento 📝.

Beneficios

Condiciones del rol y beneficios 🎁

• Trabajo 100% presencial en Lima 🏢.

• Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos 🌙📅.

• Ingreso a planilla desde el primer día 🧾.

• Asignación de alimentación: S/300 mensuales 🍽️.

• Cobertura EPS al 100% 🏥.

• Salario competitivo 💵.

• Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador 🌱🤝.

LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad 🔐.

Si desea revisar la Política de Privacidad para Postulantes, puede acceder aquí:

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