Descripción del puesto
Misión:
Lidera y supervisa al equipo de Entrenamiento y Contenido de Contact Center en Perú y garantiza que las estrategias de negocios, planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.¿Cuáles serán tus retos?
· Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
· Planificar y supervisar las actividades del equipo de formación continua en función de las necesidades del negocio con la finalidad de asegurar el conocimiento y habilidades en las distintas plataformas de atención·
Elaborar los cronogramas de capacitación para los distintos equipos de atención a nivel de formación continua·
Gestionar con el equipo de planeamiento los horarios , turnos y cupos para la desconexión de asesores a fin de llevar a cabo los refuerzos sin afectar los indicadores de servicio del contact center·
Planificar la revisión y participar de la actividad de actualización de materiales de capacitación de forma periódica, asegurando contenido y duración en función de la complejidad y relevancia de cada ítem·
Planificar y ejecutar la evaluación mensual de conocimientos a toda la operación y áreas de soporte , estableciendo planes de acción a partir de los resultados obtenidos en cada negocio coordinando la implementación de herramientas que permitan optimizar el proceso de capacitación·
Definir e implementar la metodología para la formación incorporando distintas estrategias que permitan asegurar el conocimiento y habilidades blandas en los asesores·
Organizar la base de conocimiento, implementando el proceso de alta, baja y mantenimiento de contenidos asegurando la más alta usabilidad de las herramientas·
Centralizar las necesidades de comunicación de cambios y nuevos productos , recibiendo el input de los distintos stakeholders y gestionando la elaboración de flyers y otros documentos para el despliegue desde el centro de formación CC·
Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.·
Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.·
Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
· Planificar y supervisar las actividades del equipo de formación continua en función de las necesidades del negocio con la finalidad de asegurar el conocimiento y habilidades en las distintas plataformas de atención·
Elaborar los cronogramas de capacitación para los distintos equipos de atención a nivel de formación continua·
Gestionar con el equipo de planeamiento los horarios , turnos y cupos para la desconexión de asesores a fin de llevar a cabo los refuerzos sin afectar los indicadores de servicio del contact center·
Planificar la revisión y participar de la actividad de actualización de materiales de capacitación de forma periódica, asegurando contenido y duración en función de la complejidad y relevancia de cada ítem·
Planificar y ejecutar la evaluación mensual de conocimientos a toda la operación y áreas de soporte , estableciendo planes de acción a partir de los resultados obtenidos en cada negocio coordinando la implementación de herramientas que permitan optimizar el proceso de capacitación·
Definir e implementar la metodología para la formación incorporando distintas estrategias que permitan asegurar el conocimiento y habilidades blandas en los asesores·
Organizar la base de conocimiento, implementando el proceso de alta, baja y mantenimiento de contenidos asegurando la más alta usabilidad de las herramientas·
Centralizar las necesidades de comunicación de cambios y nuevos productos , recibiendo el input de los distintos stakeholders y gestionando la elaboración de flyers y otros documentos para el despliegue desde el centro de formación CC·
Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.·
Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.·
Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
Requisitos
¿Que requisitos necesitas cumplir?
· Profesional graduado en las carreras de Administración, Ingeniería, Economía, Estadística o carreras afines·
Experiencia externa: 01 año de experiencia como Supervisor/ 02 años como Analista Senior o Experto, atendiendo áreas de formación corporativas en empresas Contact Center/Servicios/Retail·
Experiencia en gestión de contenidos, bases de conocimiento y presentaciones de alto impacto·
Conocimiento integral de Microsoft Office, nivel avanzado
Experiencia externa: 01 año de experiencia como Supervisor/ 02 años como Analista Senior o Experto, atendiendo áreas de formación corporativas en empresas Contact Center/Servicios/Retail·
Experiencia en gestión de contenidos, bases de conocimiento y presentaciones de alto impacto·
Conocimiento integral de Microsoft Office, nivel avanzado
- Inglés, nivel intermedio
- Disponibilidad para laborar presencialmente en Jesús María (Alt. Cdra.4 de Av. Arenales)
Beneficios
Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados.
** Scotia Contacto es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*